Как повысить тональность репутации медицинской клиники на 25% за три месяца: успешный кейс применения SERM

Ситуация до вмешательства

Одна из ведущих клиник лазерной коррекции зрения в России столкнулась с проблемой негативного имиджа в сети и обратилась к нам за помощью. При анализе основных площадок с отзывами, таких как Яндекс, 2GIS, Отзовик, Irrecomend и Zoon, было обнаружено большое количество отрицательных комментариев.

Пациенты клиники жаловались на качество услуг, отношение персонала и даже высказывали сомнения в разумности соотношения цены и качества предлагаемых услуг. В результате такое количество негатива сказывалось на общем впечатлении о клинике в интернете и влияло на результаты выдачи в поисковых системах.

Команда клиники понимала, что такая ситуация негативно сказывается на их бизнесе и обратилась к нам с просьбой помочь в управлении репутацией в сети с использованием методов SERM.

Подход к решению проблемы

Детальный анализ отзывов

Наш первый шаг заключался в тщательном анализе всех отзывов. Мы собрали данные со всех площадок и провели детальный контент-анализ, чтобы выявить общие темы и основные претензии клиентов.

В процессе анализа мы обнаружили, что большинство отрицательных отзывов было связано с несоответствием ожиданий пациентов и реальных результатов (“После операции зрение улучшилось, но не настолько, как обещали…”). Это указывало на то, что клиника могла не достаточно ясно коммуницировать ожидаемые результаты перед процедурой.

Также мы выявили группу отзывов, связанных с неадекватным отношением персонала: “Врач не уделил мне достаточно внимания…”, “Медсестра грубо отвечала на мои вопросы…”. Это показало проблему в области обучения персонала и культуры обслуживания в клинике.

Однако, самым неожиданным результатом анализа стало обнаружение ряда подозрительно похожих отзывов, которые предположительно были заказными. Примеры таких отзывов: “Очень дорого и качество ужасное…”, “Это самая ужасная клиника, в которой я когда-либо был…”. Отзывы содержали мало конкретных деталей и казались неестественно агрессивными.

Разработка стратегии ответов на отзывы и вовлечение клиентов

На основе проведенного анализа мы сформировали детальные стратегии ответов на отзывы для каждого типа претензий:

1. Несоответствие ожиданий пациентов: В этих случаях мы рекомендовали представителям клиники тщательно объяснять особенности проводимых процедур и потенциальные результаты. Кроме того, мы разработали систему обратной связи, которая включала приглашение на бесплатную повторную консультацию, чтобы обсудить возможные варианты действий.
2. Недостатки в обслуживании: Для отзывов этой категории мы предложили представителям клиники извиниться и прокомментировать ситуацию, постараться уладить возникшую проблему, а также предложить различные бонусы или скидки в качестве компенсации.
3. Подозрительные “заказные” отзывы: Мы разработали стратегию, которая предполагала корректное общение и обжалование таких отзывов в службу поддержки площадок.

В дополнение к работе с отрицательными отзывами, мы разработали стратегию стимулирования пациентов клиники оставлять положительные отзывы. Это включало в себя:

• Разработка программы лояльности, предполагающей скидки или бонусы за оставленный отзыв.
• Внедрение системы сбора отзывов непосредственно после визита в клинику, когда впечатления свежи.
• Обучение персонала клиники просить пациентов оставить отзыв после обслуживания.

После применения разработанной стратегии SERM, мы заметили заметное улучшение репутации клиники в интернете. Снизилось количество негативных отзывов, увеличилось количество положительных комментариев, что в конечном итоге привело к улучшению общего рейтинга клиники на различных площадках.

Результаты и выводы

На начальном этапе работы тональность репутации клиники на популярных площадках составляла примерно 45% положительных отзывов против 55% негативных. Это означало, что большинство отзывов имели отрицательный характер, что негативно сказывалось на общей репутации клиники.

После применения разработанной стратегии SERM в течение трех месяцев, мы достигли значительных успехов. Тональность репутации изменилась в лучшую сторону: 70% положительных отзывов против 30% негативных.

Это значит, что большинство отзывов стали положительными, что привело к улучшению общего впечатления о клинике. Количество отрицательных отзывов значительно снизилось, что подтверждает эффективность примененной стратегии управления репутацией в сети.

Выводы из этого кейса подтверждают важность тщательного анализа отзывов клиентов и грамотного управления репутацией компании в интернете. Специалистам по SERM необходимо уметь не только отвечать на отрицательные отзывы, но и стимулировать клиентов оставлять положительные, что в конечном итоге приводит к улучшению общей репутации и узнаваемости бренда.

Если у вас возникнут сложности с репутацией вашего бренда в интернете или вы столкнетесь с негативными отзывами, не стоит пытаться решить эти проблемы самостоятельно. Обратитесь к профессионалам. В Sape Agency мы готовы помочь вам в решении любых вопросов, связанных с управлением репутацией в сети и настройкой эффективной стратегии SERM.